Growth Hacking et IA, un duo magique !

Fredéric, pourriez-vous partager avec nous un moment clé de votre carrière qui vous a guidé vers le growth hacking et l'IA dans le marketing?

Concernant le Growth Hacking, j’y suis arrivé de manière naturelle, car comme beaucoup de monde, j’en faisais sans savoir.
En effet, le growth hacking consiste à viser l’efficacité maximale en utilisant des méthodes astuces pour avoir un maximum de résultats avec un minimum de moyens.
Le growth hacking se divise en 2 concepts :
- Growth, c’est à dire optimiser le cycle des ventes et identifier où agir en priorité.
- Hacking, qui consiste à utiliser des outils, des astuces, des méthodes… pour doper sa croissance.

Avec les défis sociaux écologiques à venir, il faut désormais parler de De-Growth Hacking, c’est à dire intégrer la notion de durabilité avec des actions durables et efficientes afin de réduire au maximum son empreinte écologique.

Là encore, c’est en phase avec la notion de growth hacking, et en particulier la notion de scalabilité qui consiste à essayer de faire plus avec moins. L’idée derrière cela est d’automatiser des actions, optimiser des process, fluidifier les parcours client… au lieu d’utiliser plus de ressources (humaines, temps, argent…).

L’IA est une nouvelle corde à l’arc des growth hackers, même si depuis longtemps des logiciels d’automatisation étaient utilisés, il y avait aussi la sous-traitance off shore...

Cela en revanche a changé deux choses :
- La démocratisation des outils de créations de contenus, que cela soit le texte, les vidéos…
- La simplification dans le scraping, le coding, l’analyse des données…

C’est un vrai game changer, car cela permet à tous d’adopter les méthodes de growth hacking.

Au-delà des actions de pur growth hacking, l’IA permet d’optimiser de nombreux process, de gagner du temps… ce qui offre de nouvelles possibilités aux entreprises.

Au-delà des bénéfices apportés par l’IA, il faut néanmoins indiquer que l’IA a rabattu de nombreuses cartes, par exemple de nombreux blogs ont été touchés par la génération de contenus IA, il y a une saturation de la production de contenus sur tous les réseaux sociaux…

Il est donc crucial de repenser ses actions marketing et service client avec la montée en puissance de l’IA, et remettre en cause ses acquis, et tester de nouvelles idées (qui est un autre pilier du growth hacking).

Vous avez une vaste expérience en tant que Product Manager et Growth Marketeur; comment ces rôles ont-ils influencé votre approche du growth hacking avec l'intégration de l'IA?

En tant que growth hacker, l’IA est une véritable révolution, et elle est toujours en marche.
De mois en mois, des nouveautés arrivent qui repoussent plus loin les capacités.
S’il y a 3 ans, vous m’auriez dit qu’une IA serait capable d’écrire un article de Blog quasiment aussi bon que moi, je n’aurais pas cru. Mais désormais, l’IA est capable de choses incroyables.

L’IA fait partie de mon quotidien, la clé étant d’arriver à l’intégrer dans nos actions ou d’imaginer des nouvelles manières de faire, car si on ne fait pas attention, on peut reprendre ses anciennes habitudes.

L’IA m’aide particulièrement dans les actions suivantes
- Aide à la rédaction de textes, surtout génériques ou de faible valeur ajoutée. Par exemple l’ajout de FAQ dans les articles de blog, l’ajout de définitions..
- Génération assistée de vidéos, avec des outils comme Opus Clip.
- Brainstorming de contenu, tout particulièrement les titres de webinaires, d’articles de blogs.
…

La clé est de penser IA dès que l’on a une action à réaliser.

Par exemple, pour la verticalisation de nos comptes dans le CRM selon différents secteurs d’activité, j’ai utilisé Mistral.ai, qui était plus performant sur les données Françaises.

En revanche, l’IA ne sait pas encore tout faire, et donc il ne faut tout automatiser.

Le relationnel, l’humain… restent essentiel, et c’est pour cela que j’essaie de créer du lien avec mes contacts Linkedin, lors de mes interventions…

Plus il y aura d’automatisation, plus il faudra être humain.

Comment voyez-vous l'avenir du CRM à l'ère de l'intelligence artificielle, et quelles sont, selon vous, les compétences cruciales pour marketer dans ce nouvel environnement?

Les éditeurs de CRM et de solutions de centre de contacts sont en pleine course pour intégrer nativement l’IA dans les applications, car la clé de l’adoption est là : proposer directement dans nos outils du quotidien de l’IA.

Sans cela, l’IA restera un outil qui sera utilisé ponctuellement, sauf pour ceux qui ont justement adopté le bon réflexe dans leur quotidien.

Cependant, il faut tout de même garder raison sur l’usage du tout IA : la consommation d’eau, de matière première et d’énergie de l’IA font qu’il est parfois préférable de faire une recherche classique sur Google, de prendre une image libre de droits… que de faire appel à l’IA.

D’autant plus que jusqu’à présent nous ne payons pas le vrai prix de l’IA, avec majoritairement des offres Freemium. Malgré les innovations comme Deepseek, l’IA va coûter bien plus cher dans les années à venir.

En attendant, en tant que marketeur, il y a selon moi 3 compétences clés à avoir
- Etre curieux et tester de nouveaux outils, méthodes… car l’IA offre de nouvelles possibilités.
- Eviter de perdre son temps en testant toutes les nouvelles technologies. Il faut déjà maîtriser les technologies existantes, et les exploiter au maximum que de se laisser séduire par les dernières innovations.
- Rationaliser ses actions, en ayant l’efficience et le ROI comme ligne de mire.

Pouvez-vous détailler une stratégie de growth hacking que vous avez mise en place chez Eloquant, et comment l'intelligence artificielle a permis d'en maximiser l'impact?

Chez Eloquant, l’IA est surtout au service de nos clients.

Par exemple, nous mettons à leur disposition dans notre solution de centre de contacts des fonctions de réponse personnalisées pour les emails reçus à partir d’une base de connaissances (PDF, Word, email…). Cette fonction permet aux agents débutants d’avoir une réponse en 1 clic.

Un autre point consiste à proposer un résumé automatique d’une conversation téléphonique après un appel téléphonique.
Cela permet de gagner du temps à l’agent, et cela permet aussi d’aller analyser ces données, que cela soit dans une optique de coaching ou de formation, ou encore pour analyser les parcours client.

Il y aussi les chatbot et callbot qui sont un nouveau canal de communication en plus du téléphone, des emails…

Étant formateur en growth hacking, quelles sont les erreurs courantes que vous avez observées lorsque les entreprises tentent d'intégrer l'IA dans leurs stratégies de croissance?

L’erreur majeure est justement de suivre une formation, puis de revenir aux bonnes vieilles habitudes.
Si les personnes n’appliquent pas directement l’IA dans leur quotidien pour en faire un réflexe, ils vont faire comme avant.
La clé est donc de trouver des cas d’usages où l’IA apporte de la valeur ajoutée, puis régulièrement de refaire un point.

Une bonne pratique est d’avoir un groupe de travail ou un “comité IA” avec plusieurs services de l’entreprise afin d’infuser les bonnes pratiques, et favoriser l’émulation.

À votre avis, quels secteurs du e-commerce bénéficieront le plus du growth hacking alimenté par l'IA, et pourquoi?

L’eCommerce est un secteur d’activité qui est déjà à l’avant garde de l’IA, car l’objectif des eCommerçants est déjà de rationaliser les coûts et de miser sur l’efficience.
Ce sont surtout les entreprises avec des gros volumes d’interactions qui vont bénéficier de l’IA pour le service client, la personnalisation des interactions…

Cependant, je pense que ce sont surtout les secteurs où l’automatisation est encore limitée (administrations, services…) que l’IA va apporter le plus de valeur ajoutée, car il y a une grosse marge de progression.

Par exemple, dans le secteur des assurances / mutuelles, de nombreux processus sont encore gérés manuellement, alors que l’IA peut traiter ces demandes sans nuire à l’expérience client (ex: déclaration de sinistre, suivi de remboursement, envoi de cartes de tiers payant…).

En revanche, attention à bien intégrer les clients dans les phases de tests : l’IA mal implémentée peut nuire fortement à l’expérience client, et donc faire fuir les clients.

Comment évalueriez-vous le rôle des chatbots et autres technologies basées sur l'IA dans le renforcement des relations clients et la fidélisation, particulièrement dans le B2B?

Les chatbots peuvent offrir un premier niveau de réponse, et avec l’IA générative, il n’y a désormais plus de limites dans les réponses apportées (alors qu’avec l’IA classique il fallait écrire 1 à 1 les questions / réponses). Un bot peut ainsi prendre en charge les demandes simples, avec toujours un transfert possible vers un agent. Par exemple un de nos clients dans le domaine du jouet faisait x 10 durant la fin d’année en termes de trafic, et heureusement le Bot était là pour traiter ces demandes, car il était impossible d’y répondre avec les équipes et les sous traitants.

On peut aussi évoquer les callbots, qui peuvent traiter 5 à 15% des appels téléphoniques en automatique, ce qui représente un énorme gain de productivité.

En revanche, il ne faut surtout pas penser que l’IA va traiter seul les demandes et remplacer les humains, il faut au contraire mise sur le duo Bot / agent, l’IA étant dédiée aux réponses génériques, et l’humain pour la valeur ajoutée, le proactif, la réassurance…

L’IA offre de nouvelles possibilités pour répondre plus efficacement aux clients, avec une course vers l’immédiateté.

En revanche, plus les entreprises feront appel à l’IA, plus il faudra de l’humain pour justement ajouter de la chaleur ajoutée, de l’empathie… car l’IA va standardiser les réponses, la réactivité des équipes.

Cela entrainera un double phénomène : le niveau d’exigence des clients va augmenter (le fond, la forme…), et en même temps les interactions humaines devront être au rendez-vous avec l’intégration de la notion de chaleur ajoutée et de charte relationnelle.

Pour finir, nous allons assister à une polarisation des positionnements :
En entrée de gamme, une relation client majoritairement automatisée, des produits low cost…
En haut de gamme, une expérience client Premium avec de l’humain + de l’IA et des produits à forte valeur ajoutée.

Enfin, rappelez vous que ce ne sera pas l’IA qui va vous remplacer, mais les personnes qui maîtrisent l’IA car ils seront capables de faire bien plus que vous, plus rapidement et avec une meilleure qualité.

Donc lancez vous et testez, tester, restez l’IA !