SAP a compris que la clé de sa réussite résidait dans l'analyse des tendances du marché. Avec le passage des logiciels "on premise" vers le cloud, SAP a été contraint de réévaluer son modèle d'affaires. En 2007, l'entreprise a lancé sa première solution SaaS, et d'ici 2024, plus de la moitié de ses revenus provenaient des services cloud. Cette transition a ouvert des portes vers une clientèle de 30 à 40 millions de PME, tout en présentant des défis liés à la perception de la marque et aux coûts de vente. Pour surmonter ces obstacles, SAP a dû développer une méthode efficace pour atteindre ces nouveaux clients.
Une fois que SAP a identifié ses nouvelles priorités, la prochaine étape a consisté à cartographier le parcours client dans ce nouvel environnement. Par ce biais, l'entreprise a pu mieux comprendre comment les PME découvrent, sélectionnent, adoptent, tirent de la valeur et étendent leur relation avec SAP. En sachant que son approche de vente en personne était économiquement non viable pour des achats de faible montant, SAP a mis en œuvre plus de 40 outils d'IA pour accompagner les PME à chaque étape de leur parcours. Ces outils numériques ont transformé la manière dont SAP interagit avec ses clients, augmentant ainsi sa productivité tout en élargissant son marché adressable.
En se concentrant sur les cinq étapes du parcours client, SAP a pu concevoir des solutions sur mesure. Par exemple, pour encourager la découverte de ses solutions, l'entreprise a développé le Digital Launchpad, un outil d'IA qui permet de créer des activités de sensibilisation personnalisées. De même, des outils d'analyse des sentiments et d'automatisation des campagnes ont permis de cibler plus efficacement les prospects. Pour les prospects intéressés, des outils d'IA ont aidé à élaborer des argumentaires commerciaux et des démonstrations personnalisées. Ce processus a même permis à de nombreux clients de signer des contrats sans avoir rencontré un responsable commercial en personne, modifiant ainsi la dynamique traditionnelle de la vente.
L'intégration des outils d'IA ne s'est pas limitée à la phase d'adoption. SAP a également mis en place des plateformes d'assistance à la clientèle qui consolidé toutes les données pertinentes, facilitant ainsi l'amélioration continue des performances des entreprises clientes. L'extension de la relation client a été facilitée par des recommandations personnalisées pour de nouveaux produits, renforçant ainsi l'engagement des PME. Grâce à ces innovations, SAP a réussi à réduire son cycle de vente de 12 à 18 mois à seulement 3 à 6 mois, augmentant ainsi le nombre d'opportunités commerciales.
Face à un marché fragmenté, SAP a compris que l'approche traditionnelle de vente ne fonctionnerait pas. La création d'une plateforme unique pour intégrer et mettre à jour les outils d'IA a été cruciale. Pour cela, un processus rigoureux d'incubation et de test a permis d'identifier les outils les plus efficaces parmi des centaines d'options. En pilotant des idées innovantes et en mesurant leur impact, SAP a pu démontrer une réduction de 60 % du temps nécessaire pour accomplir des tâches spécifiques.
L'accélération de l'IA a également poussé SAP à envisager des partenariats externes pour rester compétitif. Bien que la culture d'ingénierie de l'entreprise ait initialement suscité des débats internes sur la nécessité de construire ou de collaborer, la décision de combiner des outils internes et externes a permis d'enrichir son écosystème. Toutefois, cette intégration a nécessité un engagement fort de la direction et un processus de gestion du changement pour surmonter les résistances internes.
Enfin, mesurer l'impact des investissements en IA demeure un défi majeur. SAP a mis en place des indicateurs pour évaluer le temps consacré à atteindre des prospects et a constaté que l'utilisation des outils d'IA permettait un gain de temps de près de 40 %. En fournissant des résultats tangibles, SAP a pu justifier son investissement en IA et démontrer son efficacité.
Alors que l'intelligence artificielle continue d'évoluer, chaque entreprise doit se poser des questions fondamentales : comment l'IA peut-elle enrichir notre relation client ? Quels outils sont les plus adaptés à notre marché ? Et comment pouvons-nous surmonter les obstacles culturels qui entravent l'adoption technologique ?
PS : Cet article illustre comment une entreprise comme SAP a su transformer sa stratégie grâce à l'IA. De la même manière, Zenbaia est une plateforme qui permet de créer des agents intelligents exploitant l'IA générative pour optimiser vos processus métiers, sans nécessiter d'expertise technique. Les IA-Assistants conçus peuvent véritablement propulser votre productivité et vos performances.
Source originale : Harvard Business Review, Sunil Gupta et Frank V. Cespedes.
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