Un investissement de 13 millions de dollars a été réalisé dans Sanas AI, une start-up innovante qui propose une fonctionnalité de « traduction d’accents » grâce à l'apprentissage automatique. Ce système vise à rendre la communication entre les agents indiens et les clients anglophones plus fluide. Thomas Mackenbrock, directeur général adjoint de Teleperformance, a affirmé que cette technologie permet de « neutraliser l’accent des intervenants indiens sans latence ». Cette initiative est présentée comme une manière d’améliorer la satisfaction client et d’optimiser le temps de traitement des appels.
Cependant, malgré l’enthousiasme de la direction, les réactions des marchés ont été moins favorables. Après l’annonce de cet investissement massif dans l’IA, les actions de Teleperformance ont chuté de 11 %. Bien que l'entreprise ait rapporté un chiffre d'affaires consolidé de 11 milliards de dollars en 2024, les investisseurs semblent sceptiques quant à l'impact de cet investissement sur la performance globale, suggérant que la stratégie de « neutralisation » des accents pourrait ne pas être bien perçue.
Dans ce contexte, Mackenbrock reste convaincu que l'IA ne remplacera pas l'interaction humaine. Pour lui, la connexion humaine est essentielle pour construire une expérience client de qualité. « L’IA est omniprésente, mais l’élément humain sera toujours crucial pour le branding et la fidélisation des clients », a-t-il déclaré.
Alors que le débat sur l’utilisation croissante de l’IA dans les centres d’appels continue, une question demeure : l’amélioration de l'expérience client justifie-t-elle la transformation des voix des agents ? Et si cette évolution technologique était perçue comme une opportunité d'enrichir les échanges humains plutôt que de les uniformiser ?
Source : https://futurism.com/call-center-ai-accent
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